建立科学合理的消费者投诉处理机制

　　对话人

　　中国科学院旅游研究与规划设计中心主任助理 齐晓波

　　《法制日报》记者 赵丽

　　记者：旅游旺季来临，霸王条款、虚假宣传、低价陷阱等问题频发，侵害了消费者权益。《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，马蜂窝、世界邦旅行、小猪短租、侠侣亲子游、联联周边游等生活服务电商平台综合指数低于0.4,获“不建议下单”评级。为什么会出现这种情况？

　　齐晓波：2019年4月，北京阳光消费大数据研究院发布的《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告(2019)》显示，在线旅游平台存在霸王条款、变相扣费套路多、默认搭售、下单后涨价或无票、旅游意外赔偿、售后维权比较难等问题。

　　究其原因，一是在线旅游涉及线上、线下多个环节，包括酒店、交通、景区、餐饮、购物等多个方面，对企业自身内部管理和政府市场监管都有很大的难度和盲点；二是对在线旅游市场上出现的各种问题现象认识不到位，在线旅游相关的法律法规还不够完善；三是企业自身的诚信自律意识不强，部分在线旅游平台存在盲目追求利益、打擦边球等短视行为。